Très utilisé, le PBX réduit les files d’attentes et connecte plus facilement qu’un système traditionnel les appels aux usagers.

Un central téléphonique privé (PBX) est un système téléphonique au sein d’une entreprise qui échange les appels entre les utilisateurs sur des lignes locales, tout en permettant à tous les utilisateurs de partager un certain nombre de lignes téléphoniques externes. Contrairement à un réseau téléphonique public commuté (RTPC), le principal objectif d’un PBX est d’économiser le coût de la nécessité d’une ligne pour chaque utilisateur vers le central de la compagnie de téléphone.

Utilisé comme système téléphonique professionnel ou réseau téléphonique privé, un PBX appartient et est exploité par l’entreprise plutôt que par la compagnie de téléphone – la compagnie de téléphone peut cependant être considérée comme un fournisseur ou un fournisseur de services. Les centraux téléphoniques privés utilisaient à l’origine la technologie analogique. Aujourd’hui, les PBX utilisent la technologie numérique – les signaux numériques sont convertis en signaux analogiques pour les appels extérieurs sur la boucle locale à l’aide du service téléphonique classique (POTS). Néanmoins, les PBX peuvent inclure des systèmes de commutation de réseau qui accueillent des téléphones analogiques dans le système PBX numérique de l’entreprise.


Comment fonctionne le PBX?

L’équipement utilisé dans un PBX varie en fonction de la complexité du système – par exemple, s’il s’agit d’un PBX traditionnel auquel des lignes téléphoniques fixes en cuivre sont reliées, si le PBX accepte un mélange de lignes analogiques et numériques, s’il utilise la voix off IP (VoIP) hébergé dans l’entreprise ou s’il s’agit d’un système PBX basé sur le cloud. Chacun est décrit ci-dessous.

Les systèmes téléphoniques PBX traditionnels utilisent des lignes téléphoniques fixes en cuivre qui entrent dans les locaux d’une entreprise, où elles sont connectées à un boîtier PBX. Cette boîte contient des commutateurs de téléphonie qui permettent aux appels d’être distribués vers différents téléphones dans un bureau et ces téléphones pour accéder à un nombre limité de lignes extérieures (lignes de réseau).


Un PBX IP, ou un PBX Internet Protocol, utilise des signaux téléphoniques numériques, plutôt que des lignes fixes analogiques, pour envoyer des appels. Étant donné qu’un utilisateur peut utiliser des câbles Ethernet pour connecter des téléphones au lieu de téléphones traditionnels, aucun recâblage n’est nécessaire. Les systèmes PBX IP peuvent également être hébergés par des fournisseurs de services de gestion. Alors que les systèmes hébergés nécessitent des frais mensuels, les coûts matériels de l’utilisateur final associés à leur utilisation sont moins élevés. Les systèmes PBX plus petits, souvent appelés PBX virtuels, offrent des services hébergés mais avec moins de fonctionnalités. Ils conviennent mieux aux petites entreprises. Les services PBX hébergés sont vendus par de nombreux fournisseurs, dont Nextiva, Vonage et RingCentral.

Les caractéristiques de PBX

L’équipement nécessaire dépend de la complexité et de l’utilisation du PBX – par exemple, les types de téléphones utilisés sur un site particulier. En général:

  • lignes téléphoniques (plusieurs téléphones) qui se terminent au PBX;
  • ordinateur avec mémoire qui gère la commutation des appels à l’intérieur et à l’extérieur du PBX;
  • réseau de lignes au sein du PBX;
  • routeur de communications unifiées (UC) – sans fil et câblé;
  • combiné téléphonique – Universal Serial Bus (USB), VoIP et Session Initiation Protocol (SIP);
  • Passerelle VoIP;
  • PBX IP;
  • Routeur Internet;
  • câbles, alimentation sans coupure (UPS)
  • serveur d’applications de téléphonie.

Un centre d’appels PBX gère les appels entrants et sortants et intègre des fonctionnalités pour permettre la gestion automatique des appels entrants. Ces fonctionnalités comprennent la réponse vocale interactive (IVR); surveillance des appels pour aider à évaluer la productivité des employés et offrir de la formation; capacités de conférence; des fonctionnalités téléphoniques qui aident les agents à répondre et à passer des appels à partir de leur bureau; intégration aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) qui aident à capturer la logistique et à transmettre les informations client aux agents; et les systèmes de numérotation prédictive.

Dans certaines situations, les alternatives à un PBX incluent un service d’échange central dans lequel des lignes sont louées au bureau central de la compagnie de téléphone, des systèmes téléphoniques à clé pour les petites entreprises, un réseau numérique à intégration de services (RNIS) à tarif primaire .

Les PBX installés au sein de l’entreprise sont vendus par de nombreux fournisseurs. Ils comprennent Nortel, Rolm / Siemens, NEC, Fujitsu, Cisco, Avaya et Alcatel-Lucent.

Différence entre PBX et PABX

Un PABX, ou central automatique privé, est un type de PBX qui est automatisé. Le terme PABX a été créé pour les systèmes automatisés modernes, tandis que PMBX – central manuel privé – faisait référence aux systèmes manuels plus anciens. Cependant, tous les systèmes PBX modernes sont aujourd’hui automatisés et il n’est plus nécessaire de faire la différence entre les systèmes automatisés et manuels. Dans les temps modernes, les acronymes PABX et PBX sont utilisés de manière interchangeable et décrivent le même système.

PBX v/s VoIP

Un système PBX traditionnel utilise des lignes téléphoniques traditionnelles, tandis qu’un système VoIP utilise Internet pour envoyer et recevoir des appels téléphoniques. Le service téléphonique VoIP est largement utilisé aujourd’hui, même si un inconvénient est qu’une connexion VoIP dépend d’une connexion Internet pour gérer la bande passante. Les offres modernes, telles que les systèmes PBX IP, offrent une croissance presque illimitée en termes d’extensions et de jonctions. Le PBX IP introduit des fonctions plus complexes – telles que les groupes de sonnerie, les files d’attente, les réceptionnistes numériques, la messagerie vocale et les rapports – qui sont plus coûteuses et difficiles à mettre en œuvre avec un PBX traditionnel.

Combien coûte le PBX

Lorsqu’il s’agit de choisir une option de téléphonie, le coût est important, d’autant plus que les services gratuits ou quasi-gratuits, comme Skype, deviennent plus courants dans l’entreprise. En outre, les mandats de gestion visant à réduire les coûts opérationnels à court et à long terme ont également conduit à la migration vers la VoIP.

Les entreprises réalisent des économies immédiates avec le service de téléphonie Internet puisque le tarif mensuel de la ligne est inférieur à celui des systèmes de multiplexage par répartition dans le temps (TDM), y compris les fonctionnalités améliorées entraînant des frais supplémentaires avec la téléphonie standard inclue gratuitement avec la VoIP. De plus, avec la VoIP, les appels interurbains nationaux coûtent peu et les appels internationaux le seront moins. Bien que ces économies doivent être comparées au coût global de la migration vers la VoIP, il y a des réductions de coûts significatives avec la convergence du réseau dans laquelle le trafic de téléphonie passe du réseau vocal dédié au réseau de données. La migration vers la VoIP pourrait également générer des économies de matériel, car les systèmes téléphoniques et les combinés IP coûtent moins cher que de continuer avec les systèmes existants.

Il est important de garder à l’esprit les éventuels coûts cachés avec les mises à niveau du réseau pour prendre en charge la VoIP sur le LAN et les pénalités pour mettre fin aux contrats existants avec les fournisseurs de téléphonie. Les entreprises qui passent de la téléphonie héritée à la VoIP devraient étendre la capacité de leur réseau pour gérer le trafic vocal et éventuellement ajouter des liens SIP.

De plus, de nouvelles capacités de gestion de réseau seraient nécessaires pour hiérarchiser le trafic vocal et fournir une protection de sécurité VoIP appropriée. Enfin, l’organisation aurait besoin d’infrastructures de réseau spécifiques à la VoIP, telles que des passerelles multimédias et des contrôleurs de frontière de session (SBC). Dans l’ensemble, la réduction des coûts peut être un cas d’utilisation solide de la VoIP, mais uniquement si le changement est effectué en tenant compte de ces facteurs.

Les cas d’utilisation

Outre le coût, la nécessité de rafraîchir les anciens systèmes PBX entraîne des migrations vers les systèmes VoIP. La technologie héritée de certaines entreprises atteint peut-être ses limites, incitant les entreprises à remplacer les systèmes TDM vieillissants.

Bien que certaines entreprises puissent disposer d’un environnement de téléphonie qui fonctionne bien pour son objectif prévu, une fois que les employés adoptent eux-mêmes de nouvelles technologies, l’utilisation de la téléphonie héritée diminue. En comparaison avec les modes vocaux Web ou mobiles, TDM ne peut plus prendre en charge la façon dont les gens communiquent. Aujourd’hui, les employés s’appuient fortement sur d’autres technologies Web telles que le courrier électronique, le chat et la vidéo – dans lesquelles la VoIP s’intègre de manière native, contrairement à TDM. La VoIP ajoute également de la valeur car elle s’intègre à d’autres applications de données sur le LAN et permet aux entreprises de migrer la gestion de leur téléphone vers le cloud. Parmi les autres avantages définitifs de la téléphonie IP moderne, citons l’augmentation de la productivité des employés – par exemple, en utilisant la messagerie vocale visuelle et la conférence qui permettent aux employés de gérer les appels manqués à distance.

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