Voici Vicidial.fr vous présente quelques avantages de l’ACD pour vous aider dans vos activités quotidiennes.

Vous avez pu le constater, nous vous avons partagé quelques jours de cela, un article sur l’ACD. Aujourd’hui nous voulons vous présenter d’autres bénéfices que vous apporte le distributeur d’appels automatique.

Alertes pour la planification des ressources en temps réel

Des années avant, la gestion de votre centre de contact était une tâche lourde. Les superviseurs et les gestionnaires devaient constamment être en mode surveillance et être prêts à s’adapter en cas de changement. L’automatisation au sein de votre ACD peut désormais assumer ces tâches.

Recherchez un ACD intelligent qui vous permet de créer des règles basées sur les mesures que vous devez surveiller et qui déclenche automatiquement la réponse que vous avez définie.

Par exemple, vous pouvez créer une règle qui ajoutera automatiquement des conseillers à une file d’attente lorsqu’il y a une augmentation soudaine du volume entrant et que le niveau de service de cette file d’attente est excessive.

Ensuite, vous souhaitez également que votre système ACD inverse cette action une fois que les eaux se sont calmées et que votre niveau de service est de nouveau stable.

En installant un système ACD doté de ces capacités, vos responsables seront reconnaissants de pouvoir se concentrer sur les problèmes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.

Considérez l’action prochaine

Alors qu’auparavant il s’agissait d’utiliser ACD pour traiter de gros volumes d’appels, il s’agit maintenant de distribuer des contacts omnicanaux et de permettre la meilleure action suivante pour l’individu.

Par exemple, les rappels de rendez-vous peuvent être envoyés sous forme de contacts numériques, comme un message sur le téléphone du consommateur. Si un rendez-vous doit être modifié, le consommateur peut souhaiter appeler le centre de contact.

Comme l’ACD est conscient de toutes les interactions avec l’appelant, les algorithmes de routage ACD omnicanal peuvent déterminer le bon endroit pour délivrer l’appel, présenter à l’agent les informations pertinentes et suggérer la meilleure action à suivre.

Profils et personnalisation

Un autre exemple de la façon dont ACD a évolué est la possibilité de personnaliser le contact. Par exemple, vous pouvez avoir des données sur une personne qui montrent que c’est un client de grande valeur. Votre technologie sera en mesure de dire à partir de leur engagement numérique que vous pouvez leur fournir un niveau de soins supplémentres. Il convient de noter que, bien que la technologie intelligente offre un routage basé sur les compétences, vous devez vous assurer que les agents sont prêts et capables de gérer le contact. Ainsi, l’ACD que vous avez choisi doit être en mesure de traiter ce que font les agents à tout moment et de servir les contacts aux personnes appropriées.

Prise en charge de fonctionnalités supplémentaires

Vous pouvez augmenter la productivité en ajoutant des fonctionnalités telles que les chatbots qui peuvent être considérés comme des conseillers supplémentaires lorsqu’ils sont formés et intégrés à votre système ACD. Les chatbots peuvent fournir une forme de capacité en libre-service aux clients, améliorant leur expérience et supprimant le besoin de faire effectuer par des conseillers des tâches banales ou répétitives. En ce sens, nous pouvons considérer les chatbots comme un autre canal, que nous pouvons, avec tous les autres, relier ensemble au sein d’une file d’attente universelle. Une file d’attente universelle permet à tous les contacts d’être gérés et acheminés de la même manière, offrant une expérience client améliorée.

Une solution cloud

Les solutions de centre de contact basées sur le cloud ont fait prévaloir l’ACD. La technologie intègre une intelligence sophistiquée pour acheminer automatiquement les appels des clients, à partir d’une variété de canaux, vers les conseillers disponibles les plus qualifiés, rapidement et efficacement. En se connectant sans effort à la RVI, un centre de contact basé sur le cloud propulse le libre-service à de nouveaux niveaux en automatisant des transactions simples telles que la recherche de solde bancaire, la soumission de relevés de compteurs de services publics, la commande de produits populaires ou l’écoute des horaires des transports en commun. En un mot, avec les ACD connectés basés sur le cloud d’aujourd’hui, les entreprises peuvent offrir un service client 24h / 24, pour certaines raisons de contact, sans personnel ni coûts opérationnels supplémentaires.

Mélange multimédia automatisé

Le contexte multimédia signifie que la fusion et l’équilibrage de charge entièrement automatisés peuvent être une nécessité pour un ACD. Le mélange consistait à déplacer simplement des agents de projets sortants afin de répondre à la demande entrante. Dans la pratique, même le mélange de voix n’est pas si simple lorsque vous intégrez plusieurs SLA concurrents avec des compétences de plusieurs agents et une conformité sortante. Très peu d’implémentations de mélange automatisé pour la voix ACD ont réellement fonctionné, ce qui fait que le fonctionnement en silo est la norme pour les centres de contact.

Les exigences de mélange sont maintenant beaucoup plus complexes. Les niveaux de service multimédia textuels peuvent être sur une échelle de temps différente de celle de la voix, mais le même groupe d’agents doit gérer les différents types de session. Les conseillers multisession ajoutent une autre dimension, tout comme la nécessité de séparer et de comptabiliser le temps des conseillers entre plusieurs clients dans un environnement BPO. Dans l’idéal, le mélange sera également suffisamment intelligent pour fonctionner sans un ensemble de règles autre que le SLA et la priorité de la file d’attente.

Extensibilité via les API

Chaque entreprise possède sa propre intelligence d’affaires et doit gérer l’expérience client en fonction de règles qui en découlent. Cela oblige les fournisseurs d’ACD à proposer des API qui donne le contrôle, jusqu’à l’appariement agent / session dans la file d’attente, mais le faire d’une manière qui ne compromette pas l’ACD dans son travail d’équilibrage de charge. Ces API sont urgentes et l’ACD doit avoir un schéma raisonnable pour les comportements par défaut lorsque les informations commerciales du client ne parviennent pas à prendre une décision en temps opportun.

Vous avez besoin de plus d’informations.

Vicidial.fr a depuis longtemps été au centre des activités en connexion avec les centres de télécommunications. En tant que pilier de ce domaine, nous sommes équipés de connaissances et d’expertise pour vous aider dans vos démarches. Ainsi, si vous ressentez le besoin de nous faire part de vos questions ou doléances, vous pouvez nous contacter sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez nous via notre formulaire de contact sur notre site web.

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