Classer ses agents par ordre de performance c’est une mince affaire mais ce procédé demeure une étape clé dans la bonne marche de votre entreprise. Avec ce routage basé sur les compétences, vous pouvez dirigez les appels et mails aux agents qui peuvent les gérer le plus efficacement possible.
Par exemple, disons que nous avons trois agents qui travaillent dans un centre pour vendre des widgets : Sally, Harold et Connie
Sally a grandi en parlant espagnol à la maison, et parle à la fois l’espagnol et l’anglais. Harold vient du Québec, du Canada et parle à la fois le Français l’anglais et Connie ne parle que l’anglais
Ce centre d’appels dispose de trois files d’attente d’appels pour sa ligne de vente et de soutien : anglais, espagnol et Français. La plupart des appels qui entrent dans la file d’attente anglaise, le deuxième plus grand nombre d’appels vont à la file d’attente espagnole, et le moins d’appels vont à la file d’attente Français.
Voici comment établir les compétences de l’agent et les rangs dans VICIdial pour les trois agents de traiter le plus efficacement et efficacement les appels entrants:
Sally – Classement anglais: 4 rang espagnol: 9 Français rang: (non activé)
Harold – Grade anglais : 5 Grade espagnol : (non activé) Français rang : 9
Connie – Rang anglais : 9 Grade espagnol : (non activé) Français rang : (non activé)
Les trois agents peuvent traiter les appels en anglais, mais parce que Connie ne parle que l’anglais, elle obtient le rang anglais le plus élevé et sera le premier agent à obtenir un appel qui vient dans cette file d’attente. Harold serait le deuxième agent à recevoir et l’appel de file d’attente en anglais. Sally serait le dernier agent à prendre un appel de file d’attente en anglais.
Ce n’était qu’une explication simple du fonctionnement de notre routage et de notre classement basés sur les compétences des agents, mais nous avons aidé nos clients à mettre en place des plans de routage très complexes avec des centaines de files d’attente, de compétences et d’agents impliqués.
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