Vicidial.fr vous partage certains des principes fondamentaux qui sont essentiels à la gestion d’un centre de contact virtuel prospère. Plus de la moitié des entreprises (58 %) ont un centre de contact virtuel dans le cadre de leur stratégie de service à la clientèle. Ce n’est pas une surprise compte tenu de la situation de pandémie. De nombreuses opérations de service à la clientèle ont dû passer du jour au lendemain au télétravail. En avril de l’année dernière, les résultats nous ont indiqué que la plupart des agents des centres de contact (84 %) ont adopté le « work from home ». Près d’un an plus tard, les dirigeants des centres de contact font encore face à de nombreux défis : niveaux à la hausse de demande, modification de l’utilisation des canaux, moral du personnel, pour n’en nommer que quelques-uns. Il est clair que ceux qui dirigent la stratégie de service à la clientèle ont assez sur leurs épaules sans avoir à se soucier de leur technologie.
Mais il y a beaucoup qui ont toujours des doutes. Pour ceux qui réfléchissent à deux fois à la technologie actuellement en place ou si vous partez de zéro, nous aimerions vous donner certaines options. Considérez qu’il s’agit d’un kit de démarrage de centre de contact virtuel. Et ce centre de contact virtuel commence avec vos agents. Si vous n’êtes pas limité par des contraintes géographiques, vous pouvez embaucher des employés locaux ou utiliser une équipe de différents pays. Les ressources dont vous aurez besoin incluent la connectivité Internet, une solution logicielle marketing, des outils de conférence et tout matériel dont vos agents ont besoin pour se connecter.
Bien que certains de ces outils soient des options haut de gamme et plus coûteuses, de nombreux outils sont conçus pour les petites entreprises et leurs budgets. Lorsque vous construisez votre boîte à outils de centre de contact virtuel, travaillez avec les fournisseurs pour concevoir la solution qui répond le mieux à vos besoins en matière de service à la clientèle et de budget. Par cette occasion, Vicidial.fr se permet de vous offrir ses services, prestataires de service à la clientèle pendant des années, nous savons exactement comment vous aiguiller.
De quel équipement les agents ont-ils besoin lorsqu’ils travaillent à distance?
Votre service à la clientèle repose maintenant sur la collaboration d’équipe, de sorte que vous devez équiper vos agents avec ces trois ressources pour leur permettre de se connecter de manière fiable avec leurs collègues et les clients depuis leurs maisons:
Service Internet et vitesse
Travailler à distance dépend fortement de la connexion Internet. Lors de la mise en place de vos agents, testez les performances et la vitesse de leur réseau. Si les résultats ne sont pas idéaux, envisagez de mettre à niveau leur service. Bien qu’il puisse ne pas avoir d’importance quelle adresse IP ils utilisent, vous ne voulez pas limiter la productivité avec de mauvaises connexions.
Les dispositifs à mettre en place
Les agents peuvent utiliser des appareils émis de l’entreprise leurs bureaux à domicile. Votre plate-forme fonctionnera avec tous les ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et appareils mobiles qui répondent aux exigences logicielles, vidéo et audio. Si vous avez besoin de vos agents pour participer à des réunions vidéo, par exemple, assurez-vous qu’ils ont des dispositifs nécessaires qui répondent à vos besoins.
Le matériel dont vous avez besoin
La plupart des agents n’ont pas le matériel dont ils ont besoin pour prendre des appels de service à la clientèle de chez eux. Lorsque vous construisez votre centre distant, fournissez à vos agents des casques microphone qui fonctionnent avec leurs ordinateurs ou leurs systèmes téléphoniques. Certaines entreprises permettent aux agents d’utiliser des téléphones physiques lorsqu’ils travaillent à distance, mais vous pouvez également fournir des téléphones intégrés pour améliorer l’efficacité de l’agent et la qualité des appels.
Que devriez-vous rechercher dans une solution ?
Mise en œuvre facile
Si vous commencez votre centre de contact distant à partir de zéro ou si vous passez à une configuration virtuelle, vous devez être opérationnel le plus rapidement possible. Les centres de contact virtuels éliminent le besoin de configurations physiques, mais vous avez également besoin d’une option qui peut être mise en ligne en quelques minutes. Vicidial.fr vous offre des conseils actifs pendant le processus de mise en œuvre afin de gagner du temps et d’éviter les temps d’arrêt pour vos agents et clients.
Le soutien collaboratif
Vos gestionnaires ne seront pas en mesure de surveiller physiquement le travail et la productivité de vos agents. Renforcer leur succès grâce aux outils de gestion de la main-d’œuvre et des agents. Les superviseurs devraient être en mesure d’utiliser votre solution pour afficher les données pour chaque appel entrant et sortant. Avec la possibilité d’accéder à des analyses en temps réel pour chaque agent, ils peuvent identifier les faiblesses potentielles qui peuvent endommager votre service à la clientèle. Les outils de gestion de la main-d’œuvre aident également vos gestionnaires à planifier les tâches. Une planification efficace peut vous aider à éviter l’épuisement des agents, alors donnez à vos gestionnaires une solution qui optimise leurs décisions. Ce ne sont là que quelques-unes des choses à considérer pour réussir dans les centres de contact virtuels. L’année à venir apportera sans aucun doute de nouveaux défis pour les opérations de services à la clientèle. Pourtant, une réflexion attentive autour de la technologie que vous utilisez pour soutenir vos agents fera toute la différence.
Vicidial.fr vient à votre rescousse.
Comme vous avez pu le constater, mettre en place un centre de contact virtuel n’est pas une mince affaire mais nous vous donnons les clés de comment y arriver. Vicidial.fr est équipé de technologies modernes et techniciens hautement qualifiés. Ainsi, ne vous inquiétez de rien car nous sommes à vos cotés, appeler nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez nous via notre formulaire de contact. Notre équipe d’experts vous répondront promptement.