Transfert

Les Transferts d’Appels sur Vicidial : Maillon Essentiel de la Relation Client Optimisée


1. Importance des transferts d’appels dans les centres d’appels


2. Utilisations courantes sur Vicidial

Transfert manuel (Blind Transfer)

Transfert assisté (Warm Transfer)

Transfert vers une file d’attente (Queue Transfer)

Transfert vers un SVI (IVR)

Transfert à un numéro externe


3. Avantages des transferts d’appels sur Vicidial

Flexibilité totale

Interface intuitive

Intégration avec les campagnes

Statistiques et traçabilité

Support des communications entrantes et sortantes


4. Comparaison avec d’autres CRM / solutions de centre d’appel

FonctionnalitéVicidialSalesforce CTI / Genesys / Zendesk Talk
CoûtGratuit (open source)Élevé (licences, modules)
FlexibilitéTrès hauteMoyenne à haute
Personnalisation des transfertsTotale (script, AST, dialplan)Limité aux modules disponibles
Transfert vers files / agentsOuiOui
Transfert assisté & externeOuiOui
Dépendance éditeurNonOui (propriétaire)
Adapté aux petits budgetsOuiNon

5. Conformité au RGPD

Transparence pour l’utilisateur

Traçabilité

Confidentialité

Localisation des serveurs


6. Facilité de mise en place sur Vicidial

Étapes principales :


7. Formats et types de transferts d’appels possibles

Type de transfertDescriptionUtilité principale
Blind TransferTransfert direct, sans intervention post-transfertRapide et adapté aux redirections simples
Warm TransferTransfert avec mise en relation préalableContextualisation, service client premium
Transfer to QueueVers file d’attente ou campagne spécifiqueRépartition intelligente
Transfer to IVRVers un serveur vocal interactifAutomatisation de la navigation
External TransferVers un numéro externe (mobile, prestataire)Escalade ou sous-traitance
Dynamic TransferChoix du transfert par l’agent selon le besoinGrande souplesse opérationnelle

8. Recommandations pratiques


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