Vicidial est aujourd’hui l’un des outils les plus utilisés dans les centres d’appels pour sa flexibilité, sa richesse fonctionnelle et son interface open source. Mais pour tirer pleinement parti de ses nombreuses fonctionnalités, il est essentiel de former chaque utilisateur selon son rôle. Les formations Vicidial sont donc structurées autour de trois profils clés : les agents, les superviseurs et les administrateurs.
La formation des agents vise à leur apprendre à manipuler l’interface de prise d’appels, à gérer les fiches clients, à suivre les scripts et à réaliser efficacement les tâches quotidiennes : appels entrants et sortants, mises en attente, transferts, prise de notes, etc. L’objectif est de renforcer leur autonomie et leur productivité dès les premières connexions.
Les superviseurs, quant à eux, bénéficient d’une formation axée sur le suivi et la gestion des équipes. Ils apprennent à monitorer les appels en temps réel, analyser les statistiques, créer et modifier des campagnes, et optimiser les performances. Leur rôle est d’assurer la cohérence et la fluidité des opérations.
Enfin, la formation des administrateurs couvre l’installation, la configuration avancée, la gestion des droits, la sécurité, les sauvegardes et les intégrations techniques. Ils garantissent la stabilité et la personnalisation du système.
En formant chaque profil de manière ciblée, Vicidial devient un levier de performance puissant pour les centres d’appels de toutes tailles.
Agent
Dans un centre d’appels, les agents sont le cœur de l’activité. Ils doivent maîtriser leur environnement de travail pour offrir un service fluide, rapide et conforme aux attentes des clients. La formation destinée aux agents Vicidial vise à leur faire comprendre et exploiter efficacement l’interface agent du système. Cette interface, bien qu’intuitive, requiert une familiarisation approfondie avec ses différents boutons, statuts, scripts, fenêtres contextuelles, et outils de communication intégrés. L’objectif est de garantir que chaque agent soit opérationnel, capable de gérer des appels entrants ou sortants, de suivre les procédures de vente ou de support, et de collaborer avec ses collègues ou superviseurs via le système.
La formation couvre également les notions de productivité et de conformité. Les agents apprennent à utiliser les fonctionnalités anti-doublons, les statuts personnalisés, les scripts adaptatifs, mais aussi les outils de prise de notes, de transfert d’appel et de suivi des historiques. Ils doivent savoir interpréter les informations client affichées, réagir rapidement en cas de transfert ou de problème technique, et assurer une communication fluide. Une partie importante de cette formation consiste aussi à sensibiliser les agents à l’écoute active, à la bonne gestion de leur statut (pause, dispo, appel) et à l’utilisation correcte des fonctions de messagerie vocale. Grâce à cette formation, un agent maîtrise son outil et devient un véritable acteur du bon fonctionnement du centre.
Liste des compétences couvertes en formation agent :
- Connexion sécurisée à l’interface Vicidial, choix de la campagne et configuration du softphone intégré.
- Navigation complète dans l’interface agent : reconnaissance des menus, champs de données et indicateurs.
- Réception et traitement des appels entrants avec identification immédiate du client.
- Composition manuelle d’appels sortants via recherche ou en mode preview.
- Utilisation du mode de numérotation automatique : prédictif, progressif ou manuel.
- Gestion des statuts d’appels (réussi, répondeur, numéro incorrect, pas intéressé, etc.).
- Mise en pause, reprise, et bonne utilisation des statuts de pause (pause déjeuner, technique, etc.).
- Transfert d’appel interne (vers un autre agent ou superviseur) ou externe (vers un autre numéro).
- Prise de notes dans les fiches client et enrichissement du CRM avec des informations utiles.
- Consultation des historiques d’appels et des commentaires passés.
- Enregistrement des appels et compréhension de l’impact RGPD sur la confidentialité.
- Utilisation des scripts d’appel dynamiques (avec variables client) pour guider la conversation.
- Gestion des fenêtres contextuelles (pop-ups) automatiques ou manuelles lors des appels.
- Déclenchement d’emails automatiques depuis l’interface agent, après un appel.
- Lecture, enregistrement et gestion des messages vocaux entrants ou sortants.
Superviseur
Dans un centre d’appels, les agents sont le cœur de l’activité. Ils doivent maîtriser leur environnement de travail pour offrir un service fluide, rapide et conforme aux attentes des clients. La formation destinée aux agents Vicidial vise à leur faire comprendre et exploiter efficacement l’interface agent du système. Cette interface, bien qu’intuitive, requiert une familiarisation approfondie avec ses différents boutons, statuts, scripts, fenêtres contextuelles, et outils de communication intégrés. L’objectif est de garantir que chaque agent soit opérationnel, capable de gérer des appels entrants ou sortants, de suivre les procédures de vente ou de support, et de collaborer avec ses collègues ou superviseurs via le système.
La formation couvre également les notions de productivité et de conformité. Les agents apprennent à utiliser les fonctionnalités anti-doublons, les statuts personnalisés, les scripts adaptatifs, mais aussi les outils de prise de notes, de transfert d’appel et de suivi des historiques. Ils doivent savoir interpréter les informations client affichées, réagir rapidement en cas de transfert ou de problème technique, et assurer une communication fluide. Une partie importante de cette formation consiste aussi à sensibiliser les agents à l’écoute active, à la bonne gestion de leur statut (pause, dispo, appel) et à l’utilisation correcte des fonctions de messagerie vocale. Grâce à cette formation, un agent maîtrise son outil et devient un véritable acteur du bon fonctionnement du centre.
Liste des compétences couvertes en formation superviseur :
- Connexion sécurisée à l’interface Vicidial, choix de la campagne et configuration du softphone intégré.
- Navigation complète dans l’interface agent : reconnaissance des menus, champs de données et indicateurs.
- Composition manuelle d’appels sortants via recherche ou en mode preview.
- Utilisation du mode de numérotation automatique : prédictif, progressif ou manuel.
- Gestion des statuts d’appels (réussi, répondeur, numéro incorrect, pas intéressé, etc.).
- Mise en pause, reprise, et bonne utilisation des statuts de pause (pause déjeuner, technique, etc.).
- Transfert d’appel interne (vers un autre agent ou superviseur) ou externe (vers un autre numéro).
- Prise de notes dans les fiches client et enrichissement du CRM avec des informations utiles.
- Consultation des historiques d’appels et des commentaires passés.
- Enregistrement des appels et compréhension de l’impact RGPD sur la confidentialité.
- Utilisation des scripts d’appel dynamiques (avec variables client) pour guider la conversation.
- Gestion des fenêtres contextuelles (pop-ups) automatiques ou manuelles lors des appels.
- Déclenchement d’emails automatiques depuis l’interface agent, après un appel.
- Lecture, enregistrement et gestion des messages vocaux entrants ou sortants.
Administrateur
Les administrateurs sont responsables du bon fonctionnement de l’infrastructure Vicidial. Ils interviennent sur tous les paramètres techniques, de la configuration des campagnes à la gestion des scripts, des utilisateurs, des numérotations, et des enregistrements. La formation des administrateurs est technique et très complète. Elle démarre par l’installation de Vicidial sur un serveur dédié ou dans un environnement cloud, en passant par la configuration du système Asterisk, le paramétrage réseau (SIP, IAX, RTP), la gestion de la sécurité et des logs. Ensuite, elle couvre la création des campagnes d’appels (sortants ou entrants), le choix du mode de numérotation, l’attribution des listes, la configuration des règles de routage, et le paramétrage des scripts et pop-ups personnalisés.
Un administrateur doit aussi savoir créer et gérer les groupes d’utilisateurs, assigner les rôles (agent, superviseur, admin), gérer les profils de permissions, et assurer une compatibilité RGPD sur les enregistrements, les logs et la base de données. La formation inclut la configuration des serveurs d’enregistrement, la mise en place d’un cluster Vicidial (multi-serveurs), les sauvegardes régulières, la maintenance des bases MySQL, et le diagnostic des problèmes techniques. L’administrateur est le garant de la stabilité, de la sécurité et de l’efficacité globale de la plateforme.
Liste des compétences couvertes en formation administrateur :
- Installation et configuration complète du serveur Vicidial (Debian/CentOS, Asterisk, Apache, MySQL).
- Configuration des canaux VoIP : SIP/IAX, trunk, codecs, RTP ports, NAT.
- Création des campagnes d’appels entrants et sortants avec leurs stratégies de numérotation.
- Configuration des prédictifs, des appels manuels, et des automations selon le volume attendu.
- Gestion des listes de numéros : importation, nettoyage, tri, affectation par campagne.
- Paramétrage des filtres de numérotation (heures, jours, régions, statuts).
- Création et intégration de scripts dynamiques, formulaires, pop-ups personnalisés.
- Gestion des utilisateurs : création, rôles, mots de passe, permissions.
- Définition des groupes, skills, files d’attente et priorités d’appel.
- Mise en place et surveillance des enregistrements d’appels avec gestion du stockage.
- Configuration des sauvegardes automatiques et restauration de la base de données.
- Suivi des logs système, sécurité, alertes et redémarrage de services.
- Mise à jour de Vicidial (version, patchs, scripts complémentaires).
- Personnalisation de l’interface utilisateur, logo, couleurs, langues.
- Supervision technique de la plateforme et liaison avec l’hébergeur ou les fournisseurs VoIP.