Enregistrements

Vicidial : enregistrement des appels et conformité RGPD

L’enregistrement des appels téléphoniques est devenu une composante incontournable de la gestion des centres de contact modernes. Outil stratégique, il permet d’améliorer la qualité des services, de former les agents, d’assurer la traçabilité des échanges, et de se conformer aux obligations légales. Vicidial, une solution open source de gestion de centres d’appels très populaire, offre des fonctionnalités puissantes d’enregistrement, souvent comparées à celles de CRM commerciaux comme Genesys, Five9, ou Zendesk Talk.

Cet article explore en profondeur les capacités d’enregistrement de Vicidial, leur importance, leurs utilisations, leur conformité au RGPD, les formats proposés, les types d’enregistrements disponibles, leur facilité d’accès, ainsi qu’une comparaison avec d’autres plateformes concurrentes.

Importance de l’enregistrement des appels

L’enregistrement des appels téléphoniques dans les centres de contacts poursuit plusieurs objectifs stratégiques :

Assurance qualité : Les superviseurs peuvent évaluer les interactions et détecter les axes d’amélioration.

Formation des agents : Les nouveaux collaborateurs apprennent plus efficacement grâce à des exemples concrets.

Gestion des litiges : En cas de réclamation, les enregistrements fournissent une preuve objective de l’échange.

Suivi de la conformité : Ils garantissent que les scripts, les obligations légales ou contractuelles sont respectés.

Amélioration continue : Grâce à l’analyse vocale (speech analytics), il est possible d’identifier des tendances dans les appels et d’en tirer des enseignements.

Fonctionnalités d’enregistrement sur Vicidial

Types d’enregistrements disponibles

Vicidial permet plusieurs modes d’enregistrement :

• Automatique (Always On) : Tous les appels entrants et/ou sortants sont enregistrés.
• Manuel (On-Demand) : L’agent peut déclencher ou arrêter l’enregistrement à la demande.
• Mixte : Paramétrage spécifique selon les campagnes ou groupes d’utilisateurs.

Cette flexibilité permet aux administrateurs d’adapter les politiques d’enregistrement selon les objectifs de chaque campagne ou les exigences légales locales.

Formats des enregistrements

Par défaut, Vicidial enregistre les appels au format WAV ou MP3, selon la configuration du serveur. Ces formats offrent un bon compromis entre qualité et poids de fichier.

• WAV : Haute qualité, idéal pour les analyses fines mais plus volumineux.
• MP3 : Compressé, léger, adapté à l’archivage et au partage rapide.

Les fichiers peuvent être automatiquement nommés avec des identifiants uniques (ID appel, date/heure, ID agent) pour faciliter la recherche et le classement.

Accessibilité des enregistrements

L’interface de Vicidial permet un accès rapide et intuitif aux enregistrements :

• Depuis la console agent, pour écouter ou télécharger un appel récent.
• Via la console administrateur, pour effectuer des recherches par date, campagne, numéro, ou agent.
• Par lien URL direct intégré dans les rapports.

Il est également possible de centraliser les enregistrements sur un serveur FTP, dans le cloud (S3, Google Cloud), ou via des intégrations API pour les connecter à des systèmes tiers.

Comparaison avec d’autres CRM / solutions de centre d’appel

Avantages spécifiques de Vicidial pour l’enregistrement des appels

1. Contrôle total

Avec Vicidial, l’entreprise a la maîtrise complète du système : hébergement, stockage, sécurité, politique d’enregistrement.

2. Personnalisation extrême

Les scripts d’appel, le déclenchement des enregistrements, le nommage des fichiers ou les conditions d’activation peuvent être ajustés à volonté.

3. Compatibilité large

Vicidial fonctionne avec la plupart des codecs audio et peut être intégré à des systèmes SIP/VoIP ou des bases de données externes.

4. Économie substantielle

Comparé à des solutions cloud, l’enregistrement d’appels sur Vicidial ne génère pas de surcoûts liés au volume ou à la durée d’enregistrement.

Conformité au RGPD : que permet Vicidial ?

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) impose un cadre strict sur la collecte et le traitement des données à caractère personnel, ce qui inclut les enregistrements d’appels.

Exigences RGPD pour les enregistrements

Consentement explicite : L’enregistrement d’un appel doit être justifié par une base légale claire, souvent le consentement ou l’intérêt légitime.

Droit d’accès et de suppression : Les personnes doivent pouvoir écouter leurs enregistrements ou demander leur suppression.

Minimisation des données : Ne conserver que ce qui est strictement nécessaire, pour une durée limitée.

Sécurisation : Stockage chiffré, accès limité, journalisation des consultations.

Comment Vicidial s’adapte

• Consentement oral ou par touche : Il est possible d’automatiser une annonce de consentement, ou d’activer l’enregistrement après validation par l’utilisateur.
• Durée de conservation configurable : Vicidial permet des scripts d’effacement automatique selon la politique de rétention définie.
• Exportation / suppression facile : Les fichiers sont identifiables et peuvent être supprimés manuellement ou via script.
• Accès sécurisé : Authentification par rôles, logs d’accès, serveurs sécurisés (SSH/HTTPS, SFTP).

Vicidial respecte donc les principes du RGPD à condition que le paramétrage soit rigoureusement effectué par l’administrateur. Ce n’est pas “RGPD ready” par défaut, mais c’est RGPD-compatible avec la bonne configuration.

Cas d’usages concrets

1. Formation continue

Un centre d’appels en assurance utilise Vicidial pour enregistrer 100 % de ses appels. Chaque semaine, les superviseurs sélectionnent des appels “modèle” et “à corriger” pour des sessions de coaching personnalisées.

2. Litiges clients

Une plateforme e-commerce conserve les appels pendant 90 jours. En cas de litige sur une promesse faite oralement, l’enregistrement est écouté, archivé et présenté si nécessaire.

3. Audits internes

Des campagnes sensibles sont auditées tous les mois pour vérifier que les scripts légaux sont bien suivis. L’automatisation des enregistrements et leur centralisation facilitent ce contrôle qualité.

Limites et précautions

Stockage volumineux : Les enregistrements, surtout en WAV, peuvent saturer rapidement un disque serveur non prévu à cet effet.

Pas d’analyse vocale native : Il faut intégrer des outils tiers comme Asterisk Speech Recognition ou Google Speech-to-Text.

Nécessite compétences techniques : Vicidial requiert une bonne connaissance de Linux, Asterisk et du paramétrage télécom pour déployer efficacement les enregistrements.

L’enregistrement des appels sur Vicidial est un outil puissant, stratégique et adaptable, répondant aux exigences des centres d’appels modernes. Sa capacité à s’intégrer dans des politiques de qualité, de formation et de conformité réglementaire en fait un atout majeur, à condition de bien le configurer.

Comparé à des solutions propriétaires, Vicidial propose une alternative robuste et économique, tout en laissant à l’utilisateur un contrôle total sur sa donnée. Son respect des règles du RGPD dépend directement du sérieux de son paramétrage, mais il permet sans difficulté d’être conforme.

Pour les entreprises cherchant une solution fiable, personnalisable, et souveraine pour l’enregistrement des appels, Vicidial se positionne comme un allié de choix.