Créer une Campagne
Sur un seul serveur Vicidial, vous pouvez monter plusieurs campagnes qui peuvent être utilisées en même temps. Vous pouvez ainsi faire de la prospection, des sondages et une opération de service client en meme temps par exemple.
En général. Lors de la livraison d’un serveur, ont créée un ou plusieurs types d’utilisateurs et aussi une campagne comme exemple à suivre. Ainsi notre client n’a pas besoin de revoir toutes les configurations pour monter une campagne et peut tout simplement faire une copie de celle qui est déjà créer.
Par contre dépendant du type de campagne, vous aurez sans doute quelques petites modifications à faire afin que ce soit fonctionnelle par rapport a vos besoins.
Pour la création d’une campagne, il suffit d’aller dans l’onglet “Campaigns”. Sur le haut de la page, vous devez cliquer sur “Add A New Campaign”
Vous serez ainsi dirigé vers une autre page afin de rentrer les informations basiques de la campagne à monter. Tout d’abord, le “Campaign ID” est l’identification que vous souhaitez donner à votre opération pour le système Vicidial et doit être en un seul mot entre 2 et 8 caractères. Ce nom n’est pas modifiable après la création de la campagne. Vous devez ensuite entrer le nom de la campagne et une description afin de vous aider à reconnaître plus facilement votre opération dans le cas où
Vous avez plusieurs opérations sur votre serveur Vicidial. Ces deux informations sont modifiables contrairement à l’identification.
Le “Admin User Group” vous permet de séparer vos campagnes afin qu’elles ne soient accessibles que à certains de vos agents. Donc, dans le cas où vous avez déjà créer vos groupes, vous pouvez choisir de placer votre nouvelle campagne dans un de ces groupes.
Autre option qui est fréquemment utilisée est le “Park Music-on-Hold”. C’est ici que vous pouvez intégrer une musique ou message d’attente qui sera joué quand l’agent mettra le prospect en attente.
Le “Minimum Hopper Level” est aussi modifié par rapport aux nombres d’agents que vous avez en production. Le “Hopper” est une liste temporaire ou les prochaines fiches qui seront numérotés sont stockés. Cela permet plus de fluidité au niveau de la numérotation de votre serveur Vicidial. Plus vous avez d’agents, plus ce nombre doit être élevé afin que le système numérote en continue afin de fournir un maximum d’appels aux agents.
Le “Auto Dial Level” doit aussi être vérifier et modifié en cas de besoin. C’est le nombre d’appels que le système va numéroter en simultané. Cette option est importante car d’un côté, elle évite d’appeler trop de personnes à la fois si vous n’avez pas assez d’agents pour répondre aux appels, ou encore d’augmenter le nombre d’appels simultané si les agents ont trop d’attente.
L’option “Local Call Time” définie les heures d’ouverture de votre activité afin de ne pas numéroter ou recevoir des appels dans les heures où il n’y a plus d’agents connectés.
Dans l’option “Script”, vous pouvez choisir votre argumentaire ou discours que l’agent doit suivre afin de lui faciliter la tâche au cours des appels. Et pour finir avec les options basiques, le “Get Call Launch” est l’endroit où vous déciderez ce qui doit être afficher à l’agent au moment où il reçoit un appel. Par exemple vous pouvez choisir de lui afficher soit le Script mise en place ou alors directement le formulaire ou il doit remplir les champs par rapport aux questions que l’agent va poser au prospect.
Les autres options peuvent être laissé comme présentés, c’est à dire par défaut comme c’est souvent le cas.
Configurer la Campagne
Une fois cette page soumise, vous être redirigé vers les “Détails” de la campagne. Ici plus d’options s’offre à vous afin de bien calibrer votre opération. Voici quelques options essentielles pour le bon déroulement de l’opération.
En choisissant d’utiliser l’option “Allow Inbound and Blended” (Y), vous donnez la possibilité aux agents de traiter à la fois, les appels prédictifs, les appels entrants et aussi de faire des appels manuels ou sortants.
Le « Dial Method » décidera du type de numérotation qui sera effectif sur la campagne. Par exemple, vous pouvez restreindre l’agent à faire que des appels manuels et la réception d’appel en choisissant « INBOUND_MAN ». L’option « MANUAL » permettra à l’agent de faire que des appels manuels. Le mode « RATIO » qui est le plus utilisé donnera la possibilité de traiter les appels prédictifs, les appels entrants ainsi que de faire les appels manuels ou sortants. Les options « ADAPT » vont recalculer le nombre d‘appels simultanés par rapport au pourcentage d’appels manqués et cette option ne vous permettra pas de modifier le « Auto Dial Level » car cela sera fait automatiquement par le système.
Avec l’option « Next Agent Call », vous pouvez choisir a qui vous souhaitez envoyer le prochain appel. Vous avez plusieurs choix qui s’offre à vous. Le plus souvent, on envoie le nouvel appel à l’agent qui a le plus de temps d’attente (longest wait time). Vous pouvez aussi envoyer l’appel à celui qui a eu le moins d’appels (fewest calls) ou utiliser le « campaign rank » pré défini afin d’envoyer les appels par ordre de priorité que vous avez mise en place. Sinon vous pouvez laisser l’option par défaut qui est le mode aléatoire.
Le « Dial Timeout » corresponds au temps maximum que vous souhaitez qu’un téléphone soit numéroté. En général, on le met a 20 ou 22 secondes afin que le téléphone sonne au moins quatre fois avant de passer à la prochaine fiche dans le cas de non-réponse. Cela peut varier par rapport aux numéros que vous appelez. Par exemple si vous appelez des numéros fixes, il faut calculer le temps que la personne va prendre pour arriver au téléphone afin de lui donner le temps de répondre. Par contre, pour les numéros mobiles, vous pouvez baisser ce temps car en général les mobiles sont souvent à proximité du propriétaire et permets donc une réponse plus rapide. En modifiant cette option vous augmentez ainsi vos chances d’avoir une personne au bout du fil qui sera ensuite envoyé à un de vos agents.
Dans le champ « Dial Prefix », « Manual Dial Prefix » et « 3-Way Call Dial Prefix », vous devez insérer le préfixe déjà défini dans votre « Carrier ». Sans ce préfixe les appels ne passeront pas car ils doivent suivre un plan de numérotation.
Le « Omit Phone Code » doit être configuré en Y car cela permettra de numéroter les téléphones que vous avez injecté comme un appel local peu importe l’endroit où vous vous connecté sur le système.
Vous avez ensuite l’option « Campaign CallerID » qui est très important. Avec les nouvelles lois RGPD, il est obligatoire d’afficher un numéro de téléphone sur lequel votre société est joignable avant de faire de la prospection ou des appels qui ne concerne pas directement vos clients. Du coup le system est configuré afin de ne laisser passer aucun appel sans l’affichage de votre numéro de contact.
Le « Routing Extension » doit aussi être calibré afin de définir le traitement de vos appels. Vous pouvez avoir, par exemple, une campagne avec des messages enregistrés qui seront joués aux prospects qui répondent et leur permettra aussi de faire des choix et ainsi récolter des informations sans qu’un agent ait besoin de converser avec la personne au bout du fil. Vous avez aussi le choix de filtrer un bon nombre des répondeurs afin que ceux-là soient automatiquement statués par le système et évite ainsi aux agents de perdre du temps qualifier des répondeurs. Le mode par défaut va tout simplement envoyer l’appel au prochain agent disponible.
Autre option très demandée est le « Campaign Recording » car beaucoup de clients préfère garder une trace des conversations entre agent et prospect afin d’analyser et d’améliorer leur traitement de fiches. En général, on le configure en « ALLFORCE » afin que tous les appels soient enregistrés en cas de besoin. Ces enregistrements doivent être gérer et stockes, s’il le faut, par le client à qui appartient le serveur comme ce sont des données sensibles. Vous pouvez aussi définir le nom que le système va donner a vos enregistrements avec l’option « Campaign Rec Filename ». Par exemple avec « FULLDATE_CUSTPHONE », le système va nommer l’enregistrement avec la date complète de l’appel ainsi que le téléphone du prospect. Vous pouvez aussi choisir d’inclure dans le nom l’agent qui a pris l’appel, la campagne concernée ou le groupe par lequel l’appel est passé.
Si vous souhaitez mettre en place un message à jouer si l’agent tombe sur un répondeur automatique, vous devez le choisir dans le champ « Answering Machine Message ». Ainsi l’agent devra cliquer sur le message dans la petite fenêtre pour les transferts et conférence.
Vous avez ensuite l’option « Scheduled Callbacks » qui va permettre aux agents de mettre des rappels personnels. Vous devez l’autoriser en choisissant « Y ». Et juste au bas vous pouvez choisir le type de visuels pour l’agent afin qu’il soit notifié pour tous les rappels avec l’option « Scheduled Callbacks Alert ». Vous avez par exemple le choix pour que le lien des rappels clignote, soit affiché en rouge, clignote tout en étant affiché en rouge ou encore vous pouvez choisir à ce que le lien ne clignote plus ou ne soit plus affiché en rouge une fois que l’agent est vérifié ces rappels. Par contre dès qu’il y aura un nouveau rappel, le lien va à nouveau clignoter ou passer en rouge dépendant de votre choix pour cet affichage.
Plus bas, vous avez l’option « Use Internal DNC List » et « Use Campaign DNC List » qui peut être utilisé afin de bloquer certains numéros non désirés. Vous avez plusieurs façons de bloquer ou filtrer les appels que ce soit, pour une campagne seulement ou pour tout le system ou alors par rapport a la région,
Le champ « Agent Pause Codes Active » est une option qui oblige l’agent à mettre un statut pour chaque pause qu’il ou elle prend, permettant ainsi au superviseur de mieux suivre le travail de l’agent.
Vous avez ensuite deux autres options qui sont modifié la plupart du temps sur les campagnes, Tout d’abord le « Allow No-Hopper-Leads Logins », une fois activé (Y) permets aux agents de se loguer sur une campagne même s’il n’y a pas de fiches injectées sur la campagne.
Vous avez ensuite le « No Hopper Dialing », qui, une fois activé (Y) permets a l’agent de passer des appels manuels ou recevoir des appels malgré que la prédictive ne soit pas configuré sur la campagne. Donc même si vous n’avez pas encore injecté des fiches sur votre campagne, l’agent peut commencer à traiter les appels entrants ou composer des numéros manuellement sans attendre.
Autre option à modifier dans les détails de la campagne est le « Manual Dial List ID », Il faut insérer ici le numéro de la liste qui va contenir les données de toutes les appels manuels de cette campagne. Cette liste doit déjà être configuré au préalable afin d’avoir les bons champs à remplir pour l’agent.
L’option « Blind Monitor Warning », peut être configuré afin de prévenir les agents quand ils sont sur écoute. Cela incite les agents à mieux se comporter en appel afin de ne pas avoir de plainte de la part des prospects. Vous avez plusieurs façons de notifier à l’agent qu’il est sur écoute, notamment avec un message audio ou une alerte par exemple.
Vous avez ensuite l’option « Allowed Inbound Groups » qui va donner à l’agent la possibilité de réceptionner les appels entrants. Vous pouvez choisir un ou plusieurs groupes de réception d’appels qui doivent être déjà préconfigure avant.
Pour terminer le « Allowed Transfer Groups » va permettre à l’agent de transférer ces appels vers d’autres groupes ou vers d’autres agents en cas de besoin.
Ce sont là les paramètres essentiels au bon déroulement de votre campagne. Pour la plupart des autres options que l’on peut voir sur cette page de Details de la campagne, elles seront déjà configurées par défaut et donc pas besoin de les modifier sauf exception.