SVI

Meilleure solution SVI open source : Vicidial face aux CRM du marché

Le Serveur Vocal Interactif (SVI), aussi appelé IVR (Interactive Voice Response), est devenu un élément central de l’expérience client dans les centres d’appels modernes. Il permet de guider automatiquement les appelants à travers un menu vocal, leur permettant d’accéder à l’information ou au service recherché sans intervention humaine immédiate. Vicidial, l’un des CRM open-source les plus populaires pour les centres d’appels, intègre une fonctionnalité SVI robuste et hautement personnalisable.

Cet article explore l’importance des SVI, leur mise en œuvre dans Vicidial, leur utilité, leur conformité avec le RGPD, ainsi qu’une comparaison avec d’autres solutions du marché.

Qu’est-ce qu’un SVI et pourquoi est-il important ?

Le SVI est un système téléphonique automatisé permettant à un appelant d’interagir via des choix vocaux (DTMF ou reconnaissance vocale) afin de naviguer dans un menu ou de déclencher des actions spécifiques (routage d’appel, envoi d’informations, déclenchement de processus).

Rôles clés du SVI

Diminution de la charge humaine : Automatise les demandes simples (horaires, suivi de commande, FAQ, etc.).

Amélioration de la qualité de service : Réduction du temps d’attente et orientation rapide vers le bon interlocuteur.

Disponibilité 24/7 : Fournit des informations même hors des horaires d’ouverture.

Collecte d’informations préalables : Pré-filtrage des appels pour améliorer le traitement humain.

Personnalisation du parcours client : Grâce à l’intégration avec des bases de données CRM.

SVI sur Vicidial : caractéristiques et mise en œuvre

Vicidial propose une intégration native du SVI via Asterisk, le moteur téléphonique open source sur lequel il s’appuie. Cette intégration permet une personnalisation poussée, adaptée à divers types d’activités et de flux.

Types de SVI possibles dans Vicidial

SVI simple (mono-niveau) : Un seul menu vocal, par exemple : « Tapez 1 pour le service client, 2 pour le service technique… ».

SVI à plusieurs niveaux (multi-niveaux) : Menus imbriqués pour une navigation plus granulaire.

SVI conditionnel ou dynamique : Interaction basée sur les données du client (ex. : client VIP, région, produit…).

SVI avec intégration CRM/SQL/API : Possibilité de vérifier en temps réel des informations via une base de données.

SVI avec reconnaissance vocale (via modules externes) : Pour des interactions vocales sans appuyer sur des touches.

Mise en place dans Vicidial : est-ce facile ?

La création d’un SVI dans Vicidial nécessite :

• Une configuration de scripts Asterisk (extensions.conf) ou utilisation du Call Menu via l’interface admin.
• La création de prompts vocaux (.wav/.gsm) à importer.
• La définition des actions en fonction des choix DTMF : transfert d’appel, lecture de message, lancement de script, etc.
• Une connaissance de base d’Asterisk est utile, bien que l’interface web de Vicidial simplifie cette tâche.

Facilité d’installation :

Pour un administrateur formé, la mise en place peut se faire en quelques heures.

Pour un novice, une courbe d’apprentissage est à prévoir, mais la communauté Vicidial est très active et riche en documentation.

Avantages des SVI dans Vicidial

Vicidial, en tant que solution open-source, offre plusieurs avantages uniques en matière de SVI.

Personnalisation extrême

Grâce à l’accès complet au code et aux scripts Asterisk, tout type de logique peut être intégré : vérification d’identité, logique conditionnelle, intégration avec des API tierces, etc.

Coût réduit

Comparé à des solutions SaaS ou propriétaires, Vicidial ne nécessite pas de frais de licence, ce qui réduit le coût global de mise en place d’un SVI.

Évolutivité

Vicidial permet de gérer des centaines de canaux simultanés, donc un SVI peut être étendu sans surcoût logiciel.

Intégration avec d’autres fonctionnalités

Routage vers campagnes automatiques

Enregistrement des réponses

Intégration avec des bots ou assistants vocaux via API

Comparaison avec d’autres CRM ou logiciels d’appels

Conclusion comparative :

Vicidial brille par sa flexibilité et ses possibilités techniques, mais demande des compétences techniques.

Genesys et Five9 sont puissants, mais coûteux.

Aircall et RingCentral sont simples, mais limités en personnalisation.

Formats de fichiers SVI dans Vicidial

Vicidial supporte principalement les formats audio suivants pour les prompts vocaux :

• .wav (PCM 16 bits, mono, 8000 Hz) : Format recommandé.
• .gsm : Format plus léger, adapté à la bande passante téléphonique.
• .ulaw/.alaw : Utilisés selon la région (Amérique du Nord ou Europe).

Les fichiers doivent être encodés correctement pour éviter tout problème de compatibilité avec Asterisk.

Conformité avec le RGPD

Le SVI, en tant qu’interface de collecte et de traitement de données personnelles (ex. : identifiant client, numéro de dossier), doit respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Risques potentiels

Collecte non justifiée d’informations personnelles via SVI.

Stockage d’audio contenant des données sensibles sans consentement.

Absence de traçabilité des accès aux données.

Bonnes pratiques avec Vicidial

Informer les appelants : Ajouter un message d’introduction précisant que les données collectées peuvent être enregistrées et traitées.

Consentement : S’assurer que la navigation dans le SVI implique une acceptation implicite (ou explicite) des conditions.

Minimisation des données : Collecter uniquement les informations strictement nécessaires.

Durée de conservation : Configurer l’auto-suppression ou l’anonymisation des enregistrements audio.

Accès sécurisé aux enregistrements : Restreindre les accès via les droits utilisateur Vicidial.

Note : Vicidial, en tant qu’outil open-source, ne garantit pas à lui seul la conformité RGPD. Celle-ci dépend des pratiques de déploiement et d’exploitation.

Cas d’usage concrets des SVI Vicidial

• Hotline technique : Routage vers des techniciens selon le produit choisi dans le menu.
• Service client e-commerce : Suivi de commande automatisé via saisie de numéro.
• Institution financière : Authentification client avant mise en relation.
• Centre d’appel B2B : Qualification automatique de prospects avant distribution à des commerciaux.

Les Serveurs Vocaux Interactifs jouent un rôle essentiel dans l’efficacité et la qualité de service des centres d’appels. Vicidial, grâce à son architecture open-source et à son intégration avec Asterisk, offre une plateforme puissante et flexible pour déployer des SVI personnalisés, économiques et performants.

Si sa mise en place nécessite des compétences techniques, ses avantages en termes de coût, de personnalisation et de contrôle en font un choix stratégique pour les entreprises souhaitant maîtriser leur infrastructure téléphonique, tout en restant conformes au RGPD.