VICIdial est un logiciel open source, suite de centre de contact en cours d’utilisation par de nombreux grands centres d’appels à travers le monde. Elle compte plus de 14 000 installations enregistrées dans plus de 100 pays à travers le monde. Les versions officielles de VICIdial ont été téléchargées plus de vingt-cinq mille fois au cours de la dernière année seulement.
Vicidial peut être intégré à presque n’importe quel CRM disponible sur le marché avec une intégration préexistant avec la solution Open Source Vtiger CRM. Vicidial passe élégamment d’un petit centre d’appels de 10 à 20 places à un centre d’appels de plus de 200 places avec un équilibrage de charge serveur multiple distribué.
Caractéristiques de base vicidial :
- Campagnes multiples
- Interface d’agent SPA (Single Page Application) basée sur navigateur
- Prise en charge des agents itinérants ou « à domicile »
- Normes de l’industrie entièrement largement acceptées
- Open Source facile à personnaliser en accord aux besoins de votre entreprise
- Rapports détaillés sur les performances des centres d’appels et vue en directe
- Prise en charge du centre d’appels entièrement mélangé (entrant et sortant simultané)
- S’intègre facilement à n’importe quelle application CRM
- Se renseigner discrètement lors de l’appel et l’agent « chuchotant » pour une meilleure qualité d’appel
- Enregistrement d’appel et RVI entièrement programmable (par campagne)
Liste de fonctionnalités
- Capacité pour un agent d’appeler successivement les clients à partir d’une base de données via un écran web
- Possibilité d’afficher un script pour l’agent à lire avec des champs comme le nom, l’adresse, etc rempli
- Possibilité de définir une campagne pour composer automatiquement et envoyer des appels en direct aux agents disponibles
- Capacité de composer de manière prédictive dans une campagne avec un algorithme de numérotation adaptative
- Possibilité de composer une seule campagne sur plusieurs composeurs Vicidial, ou plusieurs campagnes sur un seul composeur
- Possibilité de transférer des appels avec des données clients vers un vérificateur/plus proche
- Possibilité d’ouvrir une page Web personnalisée avec les données utilisateur de l’appel, par campagne, par groupe ou par liste
- Possibilité de campagnes autodiales pour commencer avec un RVI simple puis directement à l’agent
- Possibilité d’appeler manuellement ou automatiquement jusqu’à deux autres numéros de clients pour la même piste
- Composez automatiquement des numéros alternatifs illimités par client jusqu’à ce que vous obteniez une réponse
- Possibilité de planifier un rappel avec un client en tant qu’agent ou agent spécifique
- Possibilité en mode cadran manuel de pré visualiser les prospects avant de composer
- Les agents peuvent être connectés de n’importe où avec juste un téléphone, navigateur Web, et une connexion Internet
- Raccrochage et disposition plus rapides des appels avec une presse clé (HotKeys)
- Temps de clôture de l’agent définissable par campagne
- Possibilité d’ajouter des dispositions d’appel personnalisées par campagne
- Possibilité d’utiliser des requêtes de base de données personnalisées dans la composition des campagnes
- Recyclage des appels d’état spécifiés à un intervalle déterminé sans réinitialiser une liste
- Composer avec des restrictions de fuseau horaire personnalisées, y compris par état et par jour de la semaine
- Composer avec la détection de répondeur, également en jouant un message pour les appels tôt
- Plusieurs campagnes et listes de tête sont possibles
- Option d’une mise à jour de chute avec message de sécurité pour la conformité de la FTC
- Pourcentage variable d’appel de baisse lors de la composition prédictive pour la conformité FTC
- Listes DNC à l’échelle du système et par campagne qui peuvent être activées en option par campagne
- Tous les appels sont enregistrés et les statuts des appels sont enregistrés ainsi que les pannes de temps de l’agent
- Chargement de l’équilibrage de l’appel sur plusieurs serveurs Asterisk entrants ou sortants est possible
- L’équilibrage et l’échec de connexion de téléphone d’agent sur plusieurs serveurs vicidial
- Plusieurs rapports en temps réel et sommaires disponibles
- Écrans d’affichage de campagne en temps réel
- Conférence de tiers (avec macros DTMF et presets de nombres)
- Transfert d’appel à l’aveugle de la 3ème partie
- 3ème conférence de partie avec le drop-off d’agent
- Son d’alerte personnalisé music-on-hold et agent pour les appels entrants
- Temps d’attente estimé, place en ligne, files d’attente de débordement et plusieurs autres fonctionnalités entrantes seulement
- Classement basé sur les compétences et routage des appels par groupe entrant (files d’attente) et campagne
- Priorisation des files d’attente par campagne et groupe entrant
- Appel d’agent simple faisant la queue
- Possibilité de définir les niveaux d’utilisateur et les autorisations de certaines fonctionnalités et campagnes
- Capacité pour les gestionnaires d’écouter les conversations des agents
- Capacité pour les gestionnaires d’entrer des conversations avec les agents et les clients
- Possibilité pour les gestionnaires de modifier les files d’attente sélectionnées pour un agent
- Possibilité pour les agents de sélectionner un code pause lorsqu’ils ne sont pas actifs
- Capacité des agents à contrôler les niveaux de volume et à se couper les deux
- Capacité des agents à visualiser les statuts d’autres agents sur le système
- Possibilité pour les agents de visualiser les détails des appels en file d’attente que l’agent est sélectionné pour prendre les appels
- Possibilité pour les agents de sélectionner et de cliquer pour prendre les appels en file d’attente à partir de l’écran de leur agent
- Application de quart d’agent par jour et heure, définie par groupe d’utilisateurs
- API d’agent web multifonment permettant le contrôle des sessions d’agent, y compris le clic-à-composer à l’extérieur de l’écran de l’agent
- API web d’importation de plomb
- Services publics d’exportation de données basés sur le Web
- Application d’horloge de temps séparée pour suivre le temps de travail de l’utilisateur
- Administration web
- DID, téléphone et porte-avions de fourniture de coffre à travers l’interface Web
- Traitement des e-mails entrants via l’écran Web de l’agent
- Discuter avec les clients à partir d’un site Web à travers l’écran web de l’agent
- Discuter avec les gestionnaires et autres agents dans l’écran web de l’agent
- L’application web agent est disponible en anglais, espagnol, grec, allemand, Français, italien, polonais, portugais, portugais brésilien, slovaque, russe, néerlandais, suédois, chinois traditionnel et japonais.
- Les pages Web admin disponibles en anglais, espagnol, grec, allemand, italien, Français portugais brésilien.
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