Savez-vous ce qu’est l’ACD? Au cas où se terme portait à confusion ou vous ne saviez pas ce que c’était, nous vous présentons un article axé la dessus. Vicidial.fr, expert en installation de logiciels de gestion de la relation client vous partage sa réflexion sur ce dispositif.
Qu’est-ce qu’un système ACD?
Un système ACD (Automatic Call Distributor) est un système de communication que les centres de contact utilisent pour distribuer des appels à des conseillers spécifiques. La technologie a été autour depuis les années 1980, avec les premiers systèmes apportant une nouvelle capacité d’envoyer l’appel avec plus d’attente au conseiller qui attend le plus longtemps. S’il n’y avait pas d’appels faisant la queue, le système distribuerait alors uniformément les contacts pour uniformisation de la charge de travail. Cependant, au fil des ans, la technologie est devenue de plus en plus sophistiquée, alors voici quelques-unes des dernières fonctionnalités du système ACD que vous devriez être à la recherche de …
Intégration IVR facile
En ayant un système IVR et ACD qui sont conçus pour partager des données les uns avec les autres, vous serez en mesure d’acheminer l’appel en fonction de plus que de simplement presses à clés appelant. Connaître les détails du client permet un routage plus intelligent vers les conseillers, car vous serez dirigé à travers les règles dans le système ACD et la sélection du client.
Par exemple, nous pouvons acheminer un appel à l’équipe de gestion d’affaires parce que le client a choisi l’option un pour « effectuer un paiement » et le système ACD nous indique qu’il s’agit d’un client d’affaires à partir du dossier client.
Ainsi, lorsqu’un appel arrive pour la première fois au centre de contact, l’ACD vérifie les règles quant à ce qui se passe lorsque nous recevons un contact de ce numéro. Ceci est ensuite combiné avec la raison pour laquelle le client appelle, comme on le trouve dans le processus RVI, pour transmettre le contact au conseiller le plus adapté.
Routage basé sur les compétences
Dans un monde idéal, tous les conseillers seront également qualifiés et tous géreront brillamment tous les niveaux d’appel. C’est rarement le cas, car certains conseillers seront plus expérimentés et auront reçu plus de formation. Ensuite, il y aura des centres de contact qui traitent des requêtes très complexes, ce qui rend difficile la multi qualification pour toutes les raisons de contact.
Heureusement, un bon système d’ACD sera en mesure d’acheminer les appels non seulement en fonction des compétences qu’un conseiller a, mais aussi sur le niveau de traitement d’appels. Cela aidera à construire la meilleure expérience client possible.
Nous espérons que la technologie permettra également de hiérarchiser les appels en file d’attente en fonction de la compétence requise ou de la nature de l’appel. Cette commande de priorisation doit être déclarée en temps réel au client, par exemple en tant que position de l’appel en file d’attente.
Prise en charge des canaux numériques
Bien que la technologie soit toujours appelée système ACD, la distribution d’appels n’est qu’une partie de ce que votre système peut faire. Tout comme dans notre vie personnelle où nous discutons par messages au lieu d’appeler . Un nombre croissant de consommateurs commencent à chercher des services utilisant des canaux numériques, et en particulier des plateformes sociales.
Soutenir les applications de messagerie et de chat en direct est important. Pour les interactions numériques sur les plateformes sociales, concentrez-vous sur un large support car l’utilisation des plateformes sociales varie selon la géographie et l’âge.
Le nombre de consommateurs qui s’attendent à un service à la clientèle sur leur plateforme sociale est à la hausse. Assurez-vous que votre solution ACD offre non seulement les canaux que vous utilisez actuellement, mais ceux que vous voudrez peut-être offrir dans un proche avenir.
Consolidation de la plate-forme
Vous devez obtenir des contacts avec le bon conseiller le plus rapidement possible, mais pas que… Vous souhaitez également tenir compte de ces cinq points dans la consolidation de votre plateforme :
- Assurez-vous que vos superviseurs ont accès à des rapports consolidés et à des indicateurs clés de performance d’entreprise qui leur permettent de prendre les bonnes décisions.
- Assurez-vous que votre administration soit efficace et évitez la nécessité de maintenir des utilisateurs et des ressources dans des solutions à points multiples.
- Installez une plate-forme qui unifie la gestion et la planification de la main-d’œuvre pour tous les canaux pris en charge pour avoir une idée précise du taux de travail des agents qui gèrent différents canaux.
- Fournissez à vos conseillers une interface qui leur permettent de se concentrer sur le client, quel que soit le canal.
- Implémentez une plate-forme qui vous permet de payer pour ce que vous utilisez vraiment et de vous adapter avec souplesse à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Vicidial.fr s’engage à vous aiguiller vers la fiabilité
Nous sommes une équipe d’experts en matière de relation client. Doté d’effectifs qualifiés et experiencés, nous sommes connus et reconnus mondialement. A travers cet article, nous souhaitons vous partager les avantages d’inclure dans votre système un ACD. Par la même occasion nous tenons à vous apporter notre aide en temps de crise. Ainsi, nous vous laissons nos coordonnées, en effet vous pouvez nous appeler sur le 09 70 71 83 00 ou nous écrire via notre formulaire de contact.